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Sabrina Helm
German
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Book
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Chapter
Ein Fazit zu wesentlichen Erkenntnissen der Arbeit
Kundenempfehlungen sind ein bekanntes und alltäglich beobachtbares Kommunikationsmuster von Nachfragern, das nicht auf bestimmte Branchen oder spezielle Anbieterleistungen beschränkt ist. Das Wirkungsspektrum ...
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Chapter
Kundenempfehlungen als Forschungsfeld: Begründung eines methodenpluralistischen Erklärungsansatzes
Das Ziel der vorliegenden Arbeit besteht in der Erweiterung des vorhandenen Verständnisses zum Phänomen Kundenempfehlung. Zentral ist dabei die Analyse der Ursachen für Auftreten und Weitergabe von Empfehlungen b...
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Chapter
Ausblick auf weitere Forschungsfelder
Die Lösung eines wissenschaftlichen Problems gibt Anlaß zu weiteren, noch ungelösten Fragen.1 Diesem Grundsatz ist auch die vorliegende Arbeit unterworfen, zumal in einigen innovativen Bereichen allenfalls erste ...
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Chapter
Zusammenfassung und kritische Beurteilung des Erklärungsbeitrags der theoretischen Ansätze zum Problemfeld der Kundenempfehlungen
Die bisherigen Ausführungen haben die Problematik der Kundenempfehlungen aus verhaltenswissenschaftlicher und informationsökonomischer Perspektive behandelt. An dieser Stelle ist ein Vergleich der gewonnenen E...
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Chapter
Erhebungsmethodik und Vorgehensweise bei der Datenerhebung und Datenanalyse
Der gewählte Forschungsansatz integriert qualitative und quantitative Elemente.1 Auf der einen Seite werden kritische Ereignisse inhaltlich ausgewertet und in ihrer Wirkung auf die Mundwerbung des Probanden unter...
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Chapter
Zielsetzung und Fokus der Arbeit
Der grundsätzliche Zweck wissenschaftlicher Bemühungen besteht darin, „befriedigende Erklärungen zu finden für alles, was uns einer Erklärung zu bedürfen scheint“1, also die weißen Felder der Wissenschaftslandsch...
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Chapter
Die Nutzung von Kundenempfehlungen aus Anbietersicht: eine Synopse möglicher Ansätze aus Literatur und Unternehmenspraxis
Möglichkeiten der Nutzung von Kundenempfehlungen aus Anbietersicht werden in Literatur und Praxis kaum aufgegriffen. Häufig wird intuitiven Eingebungen gefolgt, die etwa auf dem eingangs erwähnten Sprichwort „Ein...
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Chapter
Ergänzende Implikationen für die Unternehmenspraxis
Die aus Sicht eines Anbieters wesentlichen Fragestellungen mit Blick auf das Referenzmanagement fassen ZEITHAML, BERRY und PARASURAMAN in zwei Aspekten zusammen. Zunächst ist zu ergründen, welche Initiativen e...
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Chapter
Problemstellung und Zielsetzung der empirischen Untersuchung
Das Anliegen der realwissenschaftlichen Forschung liegt nicht allein in der fortwährenden Entwicklung und Verbesserung theoretischer Konzepte und Modelle, sondern vielmehr auch darin, die Kongruenz theoretisch...
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Chapter
Kundenempfehlungen als Analyseobjekt
Sprichwörter wie „Zufriedene Kunden sind die beste Werbung“ oder „Der beste Verkäufer eines Unternehmens ist sein zufriedener Kunde“ zählen zum allgemeinen Sprachgebrauch der Unternehmenspraxis. Loyale Kunden ...
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Chapter
Darstellung der Stichprobenstruktur
Zu den im Rahmen der Befragung erhobenen Strukturvariablen gehört die Branche der in die Analyse einbezogenen Kundenunternehmen, deren Größe gemessen am Umsatz, die Funktion des Befragten respektive seine hierarc...
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Chapter
Struktur der Arbeit
Den Zielsetzungen der Arbeit entsprechend ist diese in sechs Teile untergliedert. Teil II stellt das Problemfeld und das Schlüsselkonzept der Arbeit — die Kundenzufrieden-heitsforschung — vor. In Teil III werd...
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Chapter
Zwischenfazit zu ausgewählten Ergebnissen der empirischen Studie
Aus den Ergebnissen der empirischen Studie lassen sich wesentliche Erkenntnisse gewinnen, die nachstehend skizziert werden.
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Chapter
Die Kundenzufriedenheitsforschung als Schlüsselkonzept der Analyse von Kundenempfehlungen
Eine detaillierte Analyse der Bestimmungsfaktoren und Auswirkungen der Kundenzufriedenheit im Marketing ist etwa seit dem Beginn der 1980er Jahre zu beobachten.1 Die Beschäftigung der Marketingwissenschaft mit de...
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Chapter
Grundlagen und Ansatzpunkte der Einflußnahme auf Kundenempfehlungen
Der Steuerung von Kundenempfehlungen im Sinne einer zielgerichteten Einflußnahme des Anbieters auf Kommunikationsprozesse unter Kunden sind mehr oder weniger enge Grenzen gesteckt.1 Die Instrumente, die für derar...
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Chapter
Der Referenzwert von Kunden als Baustein zur Beurteilung der Kundenbedeutung
Ein Unternehmen kann langfristig nur dann überleben, wenn es über die hierfür unabdingbaren Ressourcen verfügt. Diese Grundüberlegung des Resource-Dependence-Ansatzes sind auf Kundenbeziehungen übertragbar. Ein K...
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Chapter
Kundenempfehlungen als Qualitätssignale: der Beitrag der Informationsökonomik zur Erklärung von Kundenempfehlungen
Die Informationsökonomik wird dem Theoriekomplex der Neuen Institutionenökonomik zugerechnet1, welcher auf der Fortentwicklung der volkswirtschaftlichen MikroÖkonomik beruht. Die sehr restriktiven Annahmen der ne...
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Chapter
Empirische Ergebnisse der Studie zum Problemfeld Kundenempfehlungen
Der Zusammenhang von Kundenzutriedenheit und Kundenempfehlungen ist ein wesentliches Erkenntnisziel der empirischen Studie. Diesbezüglich wurde die Globalzufriedenheit der Befragten wie auch die Zufriedenheit mit...
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Chapter
Abgrenzung des explorativen Rahmens der Arbeit
Die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit dem Thema Kundenempfehlungen ist als mosaikhaft zu charakterisieren. Kleine Bausteine sind in verschiedenen Forschungsdisziplinen erkennbar, die allerdings bisher kaum...
