Zusammenfassung
Die aus Sicht eines Anbieters wesentlichen Fragestellungen mit Blick auf das Referenzmanagement fassen ZEITHAML, BERRY und PARASURAMAN in zwei Aspekten zusammen. Zunächst ist zu ergründen, welche Initiativen ergriffen werden sollten, um Kunden zur Weiterempfehlung zu ermutigen. Ferner sind die Bestandteile des Leistungsbündels des Anbieters herauszufiltern, die mit hoher Wahrscheinlichkeit der Verbreitung von negativer Mundwerbung Vorschub leisten.1 Diese eher anbieterorientierte Innensicht ist allerdings um Wettbewerbs- und kundenbezogene Informationsbedürfnisse — die Außensicht — zu ergänzen, wie bereits vor dem Hintergrund der Schilderungen zum Marketingdreieck skizziert.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatur
Vgl. Zeithaml/Berry/Parasuraman 1996, S. 44. Eine diesbezügliche Frequenz-Relevanz-Analyse kann als Entscheidungshilfe herangezogen werden; vgl. zu diesem Instrument z.B. Meffert/ Bruhn 1997, S. 222 ff.; Stauss/Seidel 1998, S. 214 ff.
Vgl. auch Helm/Günter 2000, S. 118 f.
Vgl. Sheth 1971, S. 16 ff.
Vgl. auch Kotler/Bliemel 1999, S. 947.
Vgl. Denny 1995, S. 12, der hier Kunden des Einzelhandels und ihr Mundwerbeverhalten in den Mittelpunkt stellt.
Vgl. Kotler/Bliemel 1999, S. 947; Herriott 1992, S. 6 ff.; Cowell 1991, S. 171.
Vgl. Helm/Günter 2000, S. 120; Fiala 1998, S. 1140; Bayus 1985, S. 33 ff.
Vgl. Günter 1997, S. 215 f. Beispiele zum Zusammenhang zwischen Kundenempfehlungen und ökonomischer Effizienz (Anbietervorteil) sind Teil I, Abschnitt 1, zu entnehmen.
Zu Leistungsfindung und -begründung als Aufgaben des Marketing siehe Kaas 1990, S. 543 ff.
Rights and permissions
Copyright information
© 2000 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, und Deutscher Universitäts-Verlag GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Helm, S. (2000). Ergänzende Implikationen für die Unternehmenspraxis. In: Kundenempfehlungen als Marketinginstrument. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-90432-4_22
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-90432-4_22
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag
Print ISBN: 978-3-8244-7179-9
Online ISBN: 978-3-322-90432-4
eBook Packages: Springer Book Archive