Zusammenfassung
CRM umfasst den Aufbau, die kontinuierliche Optimierung sowie den Erhalt dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen (Hippner et al. 2001 a, S. 11). Damit geht eine Neuausrichtung der Unternehmensstrategie einher: Weg von der Produkt- und Transaktionsorientierung, hin zur Kunden- und Beziehungsorientierung (HenningThurau/Hansen 2000, S. 5). Sämtliche unternehmerische Aktivitäten sind an den Bedürfnissen und an der Wertigkeit des Kunden auszurichten (kundenorientierter Ansatz). Durch neue IT-Technologien wird dieser Weg wesentlich erleichtert, wobei sich heute sowohl in der Wissenschaft wie auch in der Praxis die Maxime durchgesetzt hat, IT-Systeme einem ganzheitlichen CRM-Ansatz unterzuordnen (Reinecke/Sausen 2002, S. 4; Rapp 2000, S. 77). Die Unterstützung durch IT-Systeme per se führt daher nicht zwangsläufig zu einer Verbesserung der Kundenbeziehung. Sie stellt lediglich den letzten Schritt in einer strategischen Konzeption dar. Der Prozess, Kundenwissen zu generieren und in eine lernende Beziehung zu integrieren, muss — der Grundidee des CRM folgend — vom Kunden her erfolgen und darf nicht a priori durch IT-Systeme bestimmt werden (Rapp 2000, S. 73). Erst nach der Erarbeitung einer CRM-Strategie sowie der Optimierung aller kundenbezogenen Prozesse im Unternehmen können IT-Systeme zur Unterstützung dieser Prozesse implementiert werden.
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Englbrecht, A., Hippner, H., Wilde, K.D. (2004). Marketing Automation — Grundlagen des Kampagnenmanagements. In: Wilde, K.D., Hippner, H. (eds) IT-Systeme im CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-10414-8_12
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