Zusammenfassung
In der Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden entscheidet die Gesamtheit ihrer Erfahrungen über die Beziehung zum Unternehmen. Aus diesem Grund wird die Messung der Kundenzufriedenheit zur essenziellen Aufgabe und die entsprechenden KPI zu strategischen Steuerungsgrößen für den Unternehmenserfolg. Vor diesem Hintergrund stellt die Deutsche Bank die Kundenzufriedenheit ins Zentrum ihres unternehmerischen Denkens und Handelns. In allen Funktionen Kundenwohl und Kundenzufriedenheit mitzudenken erfordert ein grundsätzliches Umdenken in der Organisation.
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Literatur
Hyken, S. (2018). Customer experience is the new brand. Forbes, 15.07.2022. Online: https://www.forbes.com/sites/shephyken/2018/07/15/customer-experience-is-the-new-brand/?sh=83d2af37f528. Zugegriffen: 26.04.2022.
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Tim Alexander
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Alexander, T., Fischer, H. (2023). König Kunde, Untertan Unternehmen? Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten für einen schwierigen Souverän. In: Benning-Rohnke, E., Hasebrook, J., Pütz, M. (eds) Kunden begeistern. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-38264-3_7
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Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-38263-6
Online ISBN: 978-3-658-38264-3
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