Overview
- Praxisnahe Darstellung des Weges zur perfekten Kundenorientierung
- Mit Beispielen namhafter Unternehmen der Finanzindustrie und anderen Branchen
- Angereichert mit Checklisten und Videomaterial
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About this book
Dieses Buch gibt Führungskräften wertvolle Hilfe bei der Gestaltung zentraler Prozessschritte zu einer kundenzentrierten Organisation. Praxisorientierte Beispiele namhafter Unternehmen machen schnell den Wert einer durchgängigen Kundensicht auf Produkte, Prozesse und Services deutlich. In Lebenswelten der Kunden einzutauchen und zu verstehen, wie und was sie wirklich bewegt, bedeutet für viele Unternehmen ein großes Umdenken. Dabei können wir in Zeiten der fortgeschrittenen Digitalisierung Kunden durchaus einfacher verstehen - Tools und Technologien helfen, Daten entlang der Kundenreise aufzunehmen und in Verbindung setzen. Denn die meisten Kundenreisen sind mittlerweile auf die eine oder andere Art digital messbar. Es entstehen Datenpunkte, die analysiert und sinnvoll ausgewertet, nutzenstiftende Impulse liefern. So können Kundenerlebnisse in Produkt, Beratung oder Services unmittelbar verbessert werden. Daten lassen sich mit klassischen Finanzkennzahlen wie Umsatz, Marge, Gewinn undWachstum in Beziehung bringen und genügen damit den Ansprüchen eines shareholdergetriebenen Unternehmensverständnisses. Die datengetriebene „Customer Experience“ (CX) wird so zum Treiber für messbaren Unternehmenserfolg - online wie in der persönlichen Interaktion.
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Keywords
Table of contents (18 chapters)
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Front Matter
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Ansätze zur Kundenbegeisterung in der Finanzdienstleistung
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Front Matter
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Beispiele für die Umsetzung von Kundenzentrierung in der Automobil-, Pharma- und Gesundheitsbranche
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Front Matter
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Editors and Affiliations
About the editors
Elke Benning-Rohnke, Dipl. Psychologin, Unternhemensberaterin, Aufsichtsrätin und Beirätin, ehm. MDax Vorstand
Joachim Hasebrook, Psychologie & Informatik, Promotion Psychologie, Habil. Informatik, Exec Edu. in den USA, Professor Steinbeis-Hochschule Berlin & Berater zeb
Mirjam Pütz, Head of Customer Strategy, Experience and Performance Management im Privatkundengeschäft der Deutschen Bank
Joachim Hasebrook, Psychologie & Informatik, Promotion Psychologie, Habil. Informatik, Exec Edu. in den USA, Professor Steinbeis-Hochschule Berlin & Berater zeb
Mirjam Pütz, Head of Customer Strategy, Experience and Performance Management im Privatkundengeschäft der Deutschen Bank
Bibliographic Information
Book Title: Kunden begeistern
Book Subtitle: Konzepte und Praxisberichte aus Finance, Automotive und Gesundheit
Editors: Elke Benning-Rohnke, Joachim Hasebrook, Mirjam Pütz
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-38264-3
Publisher: Springer Gabler Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert an Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2023
Hardcover ISBN: 978-3-658-38263-6Published: 15 April 2023
eBook ISBN: 978-3-658-38264-3Published: 12 April 2023
Edition Number: 1
Number of Pages: XIX, 263
Number of Illustrations: 6 b/w illustrations, 92 illustrations in colour
Topics: Banking