Corporate consumer affairs departments — A communications perspective

Abstract

As an increasing number of corporations, both in Europe and the United States, establish consumer affairs departments, it becomes important to define the role of these new organizational units in the relationship between consumers and business firms. The consumer affairs department provides the consumer with an opportunity to make his voice heard in management decision making, and business firms with an opportunity to develop a better understanding of consumer concerns.

This paper aims at laying a first foundation for the understanding of the consumer affairs function within profit-seeking organizations that operate in essentially market-directed economies. Using a communications approach, it is attempted to show that the consumer affairs department can, if properly integrated within the corporate decision making structure, perform a valuable function as a consumer communications channel.

Zusammenfassung

Mit ihrer Kritik an Produkten, Marketing und dem Unternehmertum insgesamt hat die Verbraucherbewegung auch viele Unzulänglichkeiten bei der Kommunikation auf Märkten aufgezeigt. Die Einflußmöglichkeiten für Verbraucher sind ziemlich eingeschränkt und ermöglichen in der Regel keinen unmittelbaren Dialog zwischen Unternehmensleitung und Verbraucher. Folglich sind die Möglichkeiten der Verbraucher sehr begrenzt, ihre Wünsche bei unternehmerischen Entscheidungen zur Geltung zu bringen. Einen Weg zur Überbrückung dieser Kommunikationslücke sehen Firmen darin, daß sie eine innerbetriebliche Abteilung für die Belange speziell von Verbrauchern einrichten. Diese Abteilung bietet dem Verbraucher die Gelegenheit, in ein Gespräch mit der Firma einzutreten und die Geschäftspolitik und Produktgestaltung zu beeinflussen.

Mit der wachsenden Zahl von Firmen, die sowohl in Europa als auch in den Vereinigten Staaten solche Abteilungen für Verbraucherbelange einrichten, wird es wichtig, die Funktion dieser neuen Organisationseinheiten für die Beziehung zwischen Nachfragern und Anbietern klarzulegen. Der vorliegende Beitrag versucht, erste Grundlagen für das Verständnis von Verbraucherabteilungen innerhalb gewinnorientierter Unternehmungen zu legen. Er versucht zu zeigen, daß solche Abteilungen eine wertvolle Aufgabe als Kommunikationsweg für Verbraucher erfüllen können — vorausgesetzt, sie sind angemessen in die Entscheidungsstruktur der Unternehmung integriert.