Zusammenfassung
Ziel des Beitrages ist es aufzuzeigen, wie produzierende Unternehmen entlang der Customer Journey systematisch kundenbezogene Daten erheben können. Nach einer Einleitung zur Motivation der Themenstellung, einer Begriffserläuterung und einer Vorstellung des Studiendesigns wird ein Referenzprozessmodell der Kundeninteraktionen produzierender Unternehmen gestaltet, darauf aufbauend ein Datenmodell des digitalen Schattens der Kundeninteraktionen abgeleitet und zuletzt ein Vorgehensmodell zur Implementierung des digitalen Schattens der Kundeninteraktionen präsentiert.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literaturverzeichnis
Aichner, T., & Gruber, B. (2017). Managing Customer Touchpoints and Customer Satisfaction in B2B Mass Customization: A Case Study. International Journal of Industrial Engineering and Management, 8(3), 131–140. https://www.researchgate.net/profile/Thomas_Aichner/publication/321060888_Managing_Customer_Touchpoints_and_Customer_Satisfaction_in_B2B_Mass_Customization_A_Case_Study/links/5a0b2283aca2721a23f9aa71/Managing-Customer-Touchpoints-and-Customer-Satisfaction-in-B2B-Mass-Customization-A-Case-Study.pdf
Ali, K., & Warraich, M. A. (2010). A Framework to Implement Data Cleaning in Enterprise Data Warehouse for Robust Data Quality. International Conference on Information and Emerging Technologies, 1–6. https://doi.org/10.1109/ICIET.2010.5625701
Almquist, E., Cleghorn, J., & Sherer, L. (2018). The B2B Elements of Value. Harvard Business Review, 96(3), 72–81. https://hbr.org/2018/03/the-b2b-elements-of-value
Antons, D., Piening, E., & Salge, T.-O. (2018). Führung und Innovation in Zeiten der Digitalisierung (VDMA Studie). VDMA. Abgerufen am 31. Oktober 2022, von https://www.vdma.org/viewer/-/v2article/render/1157797
Baines, T. S., Lightfoot, H. W., Benedettini, O., & Kay, J. M. (2009). The Servitization of Manufacturing. Journal of Manufacturing Technology Management, 20(5), 547–567. https://doi.org/10.1108/17410380910960984
Barnes, H. (2017). Personalities Trump Personas in B2B. Gartner online. Abgerufen am 31. Oktober 2022, von https://blogs.gartner.com/hank-barnes/2017/10/31/personalties-trump-personas/
Baskerville, R., Baiyere, A., Gregor, S., Hevner, A., & Rossi, M. (2018). Design Science Research Contributions: Finding a Balance between Artifact and Theory. Journal of the Association for Information Systems, 19(5), 358–376. https://aisel.aisnet.org/jais/vol19/iss5/3
Batini, C., Cappiello, C., Francalanci, C., & Maurino, A. (2009). Methodologies for Data Quality Assessment and Improvement. ACM Computing Surveys, 41(3), 1–52. https://doi.org/10.1145/1541880.1541883
Becker, J., Probandt, W., & Vering, O. (2012). Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung: Konzeption und Praxisbeispiel für ein effizientes Prozessmanagement. Springer Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-642-30412-5
Belz, C., Schuh, G., Groos, S. A., & Reinecke, S. (1997). Industrie als Dienstleister. Thexis.
bpb (2016). Verarbeitendes Gewerbe. Bundeszentrale für politische Bildung. Abgerufen am 13. September 2022, von https://www.bpb.de/nachschlagen/lexika/lexikon-der-wirtschaft/21094/verarbeitendes-gewerbe
Briele, K., Lindemann, M., Kiesel, R., & Schmitt, R. H. (2022). Generating Customer Insights Using the Digital Shadow of the Customer. In A.-L. Andersen, R. Andersen, T. D. Brunoe, M. S. S. Larsen, K. Nielsen, A. Napoleone, & S. Kjeldgaard (Hrsg.), Lecture Notes in Mechanical Engineering. Towards Sustainable Customization: Bridging Smart Products and Manufacturing Systems (S. 322–329). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-90700-6_36
Chapman, P., Clinton, J., Kerber, R., Khabaza, T., Reinartz, T., Shearer, C., & Wirth, R. (2000). CRISP-DM 1.0: Step-by-step Data Mining Guide (Bd. 9). SPSS.
Chowdhury, S., Haftor, D., & Pashkevich, N. (2018). Smart Product-Service Systems (Smart PSS) in Industrial Firms: A Literature Review. 10th CIRP Conference on Industrial Product-Service Systems, 73, 26–31. https://doi.org/10.1016/j.procir.2018.03.333
Drucker, P. F. (2008). Management (Rev. ed.). Harper Business. http://www.loc.gov/catdir/enhancements/fy0835/2007036934-d.html
Earley, S. (2018). The Role of a Customer Data Platform. IT Professional, 20(1), 69–76. https://doi.org/10.1109/MITP.2018.011301803
Edelman, D. C. (2010). Branding in the Digital Age. Harvard Business Review, 88(12), 62–69.
Eisenhardt, K. M. (1989). Building Theories from Case Study Research. The Academy of Management Review, 14(4), 532–550. https://doi.org/10.2307/258557
Esch, F.-R., Brunner, C., Gawlowski, D., Knörle, C., & Krieger, K. H. (2010). Customer Touchpoints marken-und kundenpezifisch managen. Marketing Review St. Gallen, 27(2), 8–13. https://doi.org/10.1007/s11621-010-0039-0
Esch, F.-R., & Knörle, C. (2016). Omni-Channel-Strategien durch Customer-Touchpoint-Management erfolgreich realisieren. In L. Binckebanck & R. Elste (Hrsg.), Digitalisierung im Vertrieb: Strategien zum Einsatz neuer Technologien in Vertriebsorganisationen (S. 123–137). Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-658-05054-2_7
García-Gil, D., Luengo, J., García, S., & Herrera, F. (2019). Enabling Smart Data: Noise filtering in Big Data classification. Information Sciences, 479(10), 135–152. https://doi.org/10.1016/j.ins.2018.12.002
Glaessgen, E., & Stargel, D. (2012). The Digital Twin Paradigm for Future NASA and U.S. Air Force Vehicles. 53rd AIAA/ASME/ASCE/AHS/ASC Structures, Structural Dynamics and Materials Conference, Honolulu, Hawaii, USA, 1–14. https://doi.org/10.2514/6.2012-1818
Gregor, S., & Hevner, A. R. (2013). Positioning and Presenting Design Science Research for Maximum Impact. MIS Quarterly, 37(2), 337–355. https://doi.org/10.25300/MISQ/2013/37.2.01
Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (2016). Improving Service Quality through Customer Journey Analysis. Journal of Service Theory and Practice, 26(6), 840–867. https://doi.org/10.1108/JSTP-05-2015-0111
Heuchert, M., Barann, B., Cordes, A.-K., & Becker, J. (2018). An IS perspective on omnichannel management along the customer journey: Development of an entity-relationship-model and a linkage concept. Multikonferenz Wirtschaftsinformatik, 435–446. https://www.semanticscholar.org/paper/An-IS-Perspective-on-Omni-Channel-Management-along-Heuchert-Barann/4a44164efcb5867b1af7819b738e0ec334bd322f
Hevner, A. R. (2007). A Three Cycle View of Design Science Research. Scandinavian Journal of Information Systems, 19(2), 1–6. https://aisel.aisnet.org/sjis/vol19/iss2/4
Hevner, A. R., March, S. T., Park, J., & Ram, S. (2004). Design Science in Information Systems Research. MIS Quarterly, 28(1), 75–105. https://doi.org/10.2307/25148625
Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer Experience Management: Toward Implementing an Evolving Marketing Concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377–401. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-7
Idreos, S., Papaemmanouil, O., & Chaudhuri, S. (2015). Overview of Data Exploration Techniques. In T. Sellis, S. B. Davidson, & Z. Ives (Hrsg.), Compilation Proceedings of the 2015 ACM Symposium on Principles of Database Systems, ACM SIGMOD International Conference on Management of Data, and SIGMOD/PODS 2015 PhD symposium, (S. 277–281). ACM. https://doi.org/10.1145/2723372.2731084
Kaiser, A., & Schramm, J. J. (2004). Kooperationen innerhalb der Service-Chain. In H. Meier (Hrsg.), Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle im Maschinen- und Anlagenbau: Vom Basisangebot bis zum Betreibermodell (S. 191–205). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-642-18578-6_13
Kirchgeorg, M. (2018). Verbrauchsgüter. Gabler Wirtschaftslexikon. Abgerufen am 31.Oktober 2022, von https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/verbrauchsgueter-49202/version-272442
Kitchens, B., Dobolyi, D., Li, J., & Abbasi, A. (2018). Advanced Customer Analytics: Strategic Value Through Integration of Relationship-Oriented Big Data. Journal of Management Information Systems, 35(2), 540–574. https://doi.org/10.1080/07421222.2018.1451957
Kovacic, I., Steiner, D., Schuetz, C., Neumayr, B., Burgstaller, F., Schrefl, M., & Wilson, S. (2017). Ontology-based Data Description and Discovery in a SWIM environment. Integrated Communications, Navigation and Surveillance Conference, 1–13. https://doi.org/10.1109/ICNSURV.2017.8011928
Kritzinger, W., Karner, M., Traar, G., Henjes, J., & Sihn, W. (2018). Digital Twin in Manufacturing: A Categorical Literature Review and Classification. IFAC-PapersOnLine, 51(11), 1016–1022. https://doi.org/10.1016/j.ifacol.2018.08.474
Kykalová, D., Brucker-Kley, E., & Näpflin, S. (2018). Ergebnisse der Umfrage: «Status quo: Kundennutzen durch digitale Transformation?». In E. Brucker-Kley, D. Kykalová & T. Keller (Hrsg.), Kundennutzen durch digitale Transformation. Business-Process-Management-Studie: Status quo und Erfolgsmuster (S. 21–44). Springer Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-662-55707-5_2
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Lim, C., Kim, M.-J., Kim, K.-H., Kim, K.-J., & Maglio, P. (2019). Customer Process Management: A Framework for Using Customer-related Data to Create Customer Value. Journal of Service Management, 30(1), 105–131. https://doi.org/10.1108/JOSM-02-2017-0031
Lucas-Nülle, T. (2018). Digital Leadership. Strategie und Transformation im digitalen Zeitalter, 119–134. https://doi.org/10.1007/978-3-658-22032-7_8
Ludwig, T., Wang, X., Kotthaus, C., Harhues, S., & Pipek, V. (2017). User Narratives in Experience Design for a B2B Customer Journey Map**. Mensch und Computer 2017-Tagungsband, 193–202. https://doi.org/10.18420/muc2017-mci-0108
Maechler, N., Poenaru, A., Rüdt von Collenberg, T., & Schulze, P. (2017). Finding the Right Digital Balance in B2B Customer Experience. McKinsey online. Abgerufen am 31. Oktober 2022, von https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/finding-the-right-digital-balance-in-b2b-customer-experience
Mall, R., Jumutc, V., Langone, R., & Suykens, J. A. (2014). Representative Subsets For Big Data Learning using k-NN Graphs. In J. Lin (Hrsg.), International Conference on Big Data (S. 37–42). IEEE.
Martinez-Plumed, F., Contreras-Ochando, L., Ferri, C., Hernandez Orallo, J., Kull, M., Lachiche, N., Ramirez Quintana, M. J., & Flach, P. A. (2020). CRISP-DM Twenty Years Later: From Data Mining Processes to Data Science Trajectories. IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering, 33(81), 1–14. https://doi.org/10.1109/tkde.2019.2962680
Pahl, G., Beitz, W., Feldhusen, J., & Grote, K.-H. (2013). Engineering Design: A Systematic Approach. Springer Science & Business Media.
Porter, M. E. (1998). Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance: With a New Introduction. Free Press. http://www.loc.gov/catdir/bios/simon051/98009581.html
Rawson, A., Duncan, E., & Jones, C. (2013). The Truth about Customer Experience. Harvard Business Review, 91(9), 90–98.
Rosemann, M., Eggert, M., Voigt, M., & Beverungen, D. (2012). Leveraging Social Network Data for Analytical CRM Strategies: The Introduction of Social BI. ECIS 2012 Proceedings, 95, 1–12. https://aisel.aisnet.org/ecis2012/95/
Scannapieco, M., Virgillito, A., Marchetti, C., Mecella, M., & Baldoni, R. (2004). The DaQuinCIS Architecture: A Platform for Exchanging and Improving Data Quality in Cooperative Information Systems. Information Systems, 29(7), 551–582. https://doi.org/10.1016/j.is.2003.12.004
Scheed, B., & Scherer, P. (2019). KUNDE: Strategische Kundenanalyse und -planung. In B. Scheed & P. Scherer (Hrsg.), Strategisches Vertriebsmanagement (Bd. 25, S. 59–119). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-658-22201-7_3
Scheer, A.-W. (2002). ARIS – Vom Geschäftsprozess zum Anwendungssystem. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-642-56300-3
Scheer, A.-W. (2009). Wirtschaftsinformatik zwischen Wissenschaft und Unternehmertum. Wirtschaftsinformatik, 51(1), 88–93.
Scheer, A.-W., Grieble, O., & Klein, R. (2006). Modellbasiertes Dienstleistungsmanagement. In H.-J. Bullinger (Hrsg.), Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen (2. Aufl., S. 19–51). Springer. https://doi.org/10.1007/3-540-29473-2_2
Schick, U. (2017). Data Mining: Warum sich die Investition lohnt. SAP. Abgerufen am 31. Oktober 2022, von https://news.sap.com/germany/2017/10/data-mining/
Schröer, C., Kruse, F., & Gómez, J. M. (2021). A Systematic Literature Review on Applying CRISP-DM Process Model. Procedia Computer Science, 181, 526–534. https://doi.org/10.1016/j.procs.2021.01.199
Schuh, G., Basse, F., Stich, V., Franzkoch, B., Harzenetter, F., Luckert, M., Prote, J.-P., Reschke, J., Schmitz, S., Tücks, G., & Weißkopf, J. (2017). Change Request im Produktionsbetrieb. In G. Schuh, C. Brecher, F. Klocke, & R. H. Schmitt (Hrsg.), AWK Aachener Werkzeugmaschinen-Kolloquium 2017: Internet of Production für agile Unternehmen (S. 109–131). Apprimus Wissenschaftsverlag.
Schuh, G., Bauernhansl, T., Krüger, J., & Reinhart, G. (2016). WGP-Standpunkt Industrie 4.0. Wgp. Abgerufen am 31. Oktober 2022, von https://wgp.de/de/wgp-standpunktpapier-fuehrt-durchs-schluesselloch-zu-industrie-4-0/
Schuh, G., Jussen, P., & Harland, T. (2018). The Digital Shadow of Services: A Reference Model for Comprehensive Data Collection in MRO Services of Machine Manufacturers. In T. Sakao, M. Lindahl, Y. Liu, & C. Dalhammar (Hrsg.), Procedia CIRP (S. 271–277). CIRP.
Schuh, G., Walendzik, P., Luckert, M., Birkmeier, M., Weber, A., & Blum, M. (2016). Keine Industrie 4.0 ohne den Digitalen Schatten. ZWF Zeitschrift für wirtschaftlichen Fabrikbetrieb, 111(11), 745–748. https://doi.org/10.3139/104.111613
Seidlmeier, H. (2019). Prozessmodellierung mit ARIS: Eine beispielorientierte Einführung für Studium und Praxis in ARIS 10 (5. Aufl.). Springer Vieweg. https://doi.org/10.1007/978-3-658-25957-0
Shi-Nash, A., & Hardoon, D. R. (2017). Data Analytics and Predictive Analytics in the Era of Big Data. In H. Geng (Hrsg.), The Internet of Things and Data Analytics Handbook (S. 329–345). John Wiley & Sons. https://doi.org/10.1002/9781119173601.ch19
Simolo, C., Brunetti, M., Maugeri, M., & Nanni, T. (2010). Improving Estimation of Missing Values in Daily Precipitation Series by a Probability Density Function-pre-Serving Approach. International Journal of Climatology, 30(10), 1564–1576. https://doi.org/10.1002/joc.1992
Sinha, S. (2021). State of IoT 2021: Number of connected IoT devices growing 9zum Beispiel to 12.3 billion globally, cellular IoT now surpassing 2 billion. IOT Analytics. Abgerufen am 31. Oktober 2022, von https://iot-analytics.com/wp/wp-content/uploads/2021/09/Global-IoT-market-forecast-in-billion-connected-iot-devices-min.png
Steiner, R. (2014). Grundkurs Relationale Datenbanken: Einführung in die Praxis der Datenbankentwicklung für Ausbildung, Studium und IT-Beruf (8. Aufl.). Springer Vieweg. https://doi.org/10.1007/978-3-658-04287-5
Straker, K., Wrigley, C., & Rosemann, M. (2015). Typologies and Touchpoints: Designing Multi-channel Digital Strategies. Journal of Research in Interactive Marketing, 9(2), 110–128. http://dx.doi.org/https://doi.org/10.1108/JRIM-06-2014-0039
Tao, F., Cheng, J., Qi, Q., Zhang, M., Zhang, H., & Sui, F. (2018). Digital Twin-driven Product Design, Manufacturing and Service with Big Data. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology, 94(9-12), 3563–3576. https://doi.org/10.1007/s00170-017-0233-1
Temkin, B. D. (2010). Map** the Customer Journey. Forrester. Abgerufen am 31. Oktober 2022, von http://www.iimagineservicedesign.com/wp-content/uploads/2015/09/Map**-Customer-Journeys.pdf
Voigt, K.-I. (2018). Gebrauchsgüter. Gabler Wirtschaftslexikon. Abgerufen am 31. Oktober, 2022 von https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/gebrauchsgueter-35637/version-259115
Wamba, S. F., Gunasekaran, A., Akter, S., Ren, S. J., Dubey, R., & Childe, S. J. (2017). Big Data Analytics and Firm Performance: Effects of Dynamic Capabilities. Journal of Business Research, 70(1), 356–365. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.08.009
Wells, M., Broughton, R., Meyers, D., & Khan, K. (2020). 2020 Global Customer Experience Benchmarking Report: The Connected Customer: Delivering an Effortless Experience. NTT. Abgerufen am 31. Oktober 2022, von https://services.global.ntt/de-de/insights/2020-global-cx-benchmarking-report#form
Wirth, R., & Hipp, J. (2000). CRISP-DM: Towards a Standard Process Model for Data Mining. Proceedings of the 4th International Conference on the Practical Applications of Knowledge Discovery and Data Mining, 1, 29–39. http://www.cs.unibo.it/~montesi/CBD/Beatriz/10.1.1.198.5133.pdf
Yin, R. K. (2003). Case Study Research: Design and Methods (3. Aufl.). SAGE Publications.
Zheng, P., Wang, Z., Chen, C.-H., & Pheng Khoo, L. (2019). A Survey of Smart Product-service Systems: Key Aspects, Challenges and Future Perspectives. Advanced Engi-neering Informatics, 42(4), 100973. https://doi.org/10.1016/j.aei.2019.100973
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2023 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Schuh, G., Schacht, M., Holst, L. (2023). Digitaler Schatten der Kundeninteraktionen produzierender Unternehmen. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Gestaltung des Wandels im Dienstleistungsmanagement. Forum Dienstleistungsmanagement. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-41815-1_13
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-41815-1_13
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-41814-4
Online ISBN: 978-3-658-41815-1
eBook Packages: Business and Economics (German Language)