Zusammenfassung
Die Industriegrenzen verschieben sich und die Wettbewerbsintensität steigt. Viele Kunden stellen bereits nach einer einzigen negativen Serviceerfahrung ihre nächste Kaufentscheidung bei einem Unternehmen infrage. Im gleichen Maße sinkt die Möglichkeit, sich über das Produkt langfristig vom Wettbewerb zu differenzieren. Viele Unternehmen wissen, dass es nicht mehr ausreicht, über Produkte oder Dienstleistungen zu konkurrieren. Für Kunden ist es zunehmend wichtiger, wie ihre Erwartungen und Bedürfnisse erfüllt werden und welche zusätzlichen Services sie bekommen können. Unternehmen müssen per Personalisierung und Servitization ihre Customer Experience (CX) aktiv gestalten, damit sie ihren Kunden an jedem Berührungspunkt der Customer Journey ein positives Erlebnis bieten, das diese Kunden auf ihrer Reise bis zum erfolgreichen Deal und darüber hinaus in der Betreuung an das Unternehmen bindet. Abgeleitet aus dem TCI Enterprise Transformation Cycle wurde von der TCI (Transformation Consulting International) ein ganzheitlicher CX-Frame entwickelt, der Unternehmen anleitet und unterstützt, ihre CX-Strategie zu entwickeln und zu implementieren. Dieses CX-Framework wird im vorliegenden Beitrag ausführlich dargestellt.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Similar content being viewed by others
Literatur
Accenture (Hrsg) (2013) Accenture 2013 Global Consumer Pulse Survey. https://www.accenture.com/t20150523T052453__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Strategy_3/Accenture-Global-Consumer-Pulse-Research-Study-2013-Key-Findings.pdf. Zugegriffen am 01.07.2019
Bioinformatics (2011) Customer service and technical support for life science products: customer preferences, report #11-002. Bioinformatics, Arlington
Böcker J (2015) Die Customer Journey – Chance für mehr Kundennähe in Dialogmarketing Perspektiven 2014/2015, Tagungsband 9. wissenschaftlicher interdisziplinärer Kongress für Dialogmarketing, S 166–177, Dialogmarketingverband. Springer Gabler, Heidelberg
Böhmann T, Warg M, Weiß P (2013) Service orientierte Geschäftsmodelle. Springer Gabler, Heidelberg
Cloudcherry (Hrsg) (2016) The rules of competition are changing: customer experience is becoming more important than product. https://cloudcherry.com/blog/competition-customer-experience/. Zugegriffen am 01.07.2019
Holland H (2018) Gabler Wirtschaftslexikon. https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/customer-experience-management-54478/version-277507. Zugegriffen am 01.07.2019
Keese C (2016a) Silicon Germany: Wie wir die digitale Transformation schaffen. Albrecht Knaus, München
Keese C (2016b) Silicon Germany – Wie wir die digitale Transformation schaffen, youtube. https://www.youtube.com/watch?v=0H_pbVn_v-4. Zugegriffen am 01.07.2019
Kniberg H (2016) Making sense of MVP. https://blog.crisp.se/2016/01/25/henrikkniberg/making-sense-of-mvp. Zugegriffen am 03.07.2019
Kuenen K (2018) Minimum Viable Product (MVP), Gabler Wirtschaftslexikon. https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/minimum-viable-product-mvp-119157/version-368108. Zugegriffen am 01.07.2019
Mc Donald S (2019) 7 ways to create a great customer experience strategy. Superoffice. https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/. Zugegriffen am 15.07.2019 01.07.2019
McKay EN (2013) UI is communication – how to design intuitive, user-centered interfaces by focusing on effective communication. Elsevier Inc., Waltham
McKinsey & Comp (2016) Customer experience: creating value through transforming customer journeys, No. 1, McKInsey Pratice Publications, New York, S 3–29
McLellan J (2017) 10 proof points why customer experience is the next big thing. https://blogs.gartner.com/laura-mclellan/10-proof-points-why-customer-experience-is-the-next-big-thing/. Zugegriffen am 03.07.2019
Pfannstiel MA, Steinhoff PJ-F (2018) Der Enterprise Transformation Cycle, Theorie, Anwendung, Praxis. Springer Gabler, Heidelberg
Sonntag A (2015) Instrument Service Blueprint, Promidis Leitfaden. RKW Kompetenzzentrum, Eschborn
Staffaroni S (2019) Customer experience vs. user experience vs. user interface. https://www.getfeedback.com/blog/cx-vs-ux-vs-ui/. Zugegriffen am 14.07.2019
Steimle T, Wallach D (2018) Collaborative UX Design – Lean UX und Design Thinking: Teambasierte Entwicklung menschzentrierter Produkte. dpunkt, Heidelberg
T2 informatik (2019) Kano Modell, T2 informatik. https://t2informatik.de/wissen-kompakt/kano-modell/. Zugegriffen am 15.07.2019
TCI Transformation Consulting International (2017) Service Excellence Transformation Cycle, unveröffentlichte Unterlagen. TCI Transformation International, Mannheim
TCI Transformation Consulting International (2019) CX-Frame – Value Proposition Areas, unveröffentlichte Unterlagen. TCI Transformation Consulting International, Mannheim
Weller R (2018) Gutes Customer Experience Design beginnt bei den eigenen Mitarbeitern, Upload Magazin. https://upload-magazin.de/blog/26626-customer-experience-design/. Zugegriffen am 01.07.2019
Zolnowski A (2015) Analysis and design of service business, Dissertation, Fakultät für Mathematik, Informatik und Naturwissenschaften, Fachbereich Informatik der Universität Hamburg, Hamburg
Zukunftsinstitut (2019) Megatrend new work. Zukunftsinstitut. https://www.zukunftsinstitut.de/dossier/megatrend-new-work/. Zugegriffen am 15.07.2019. Zukunftsinstitut GmbH, Frankfurt
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2020 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Bunge, F., Nöding, W. (2020). Customer Experience für Strategieentwicklung und Lean Transformation – Die Lösungsbereiche einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie. In: Pfannstiel, M., Steinhoff, PJ. (eds) Transformationsvorhaben mit dem Enterprise Transformation Cycle meistern. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-28494-7_12
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-28494-7_12
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-28493-0
Online ISBN: 978-3-658-28494-7
eBook Packages: Business and Economics (German Language)